Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam giành giải thưởng “Ngân hàng thấu hiểu khách hàng”
Digital CX là giải thưởng duy nhất trên thế giới dành riêng để ghi nhận sự đổi mới tiên phong về Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số trên hệ sinh thái Dịch vụ tài chính. Với năng lực thấu hiểu khách hàng vượt trội trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại, VPBank đã vượt qua nhiều ứng viên để giành hạng mục giải thưởng Ngân hàng thấu hiểu khách hàng – Best use of Customer Feedback do The Digital Banker trao tặng.
Theo đánh giá của Ban Tổ chức, giải pháp thu thập và xử lý ý kiến khách hàng VoC Solution của VPBank cùng hàng trăm sáng kiến xuất phát từ chính những góp ý của khách hàng đã giúp VPBank cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, củng cố lòng trung thành cũng như mở rộng tập khách hàng.
VPBank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải thưởng danh giá Ngân hàng thấu hiểu khách hàng. |
Với VoC Solution, ý kiến khách hàng trên mọi kênh giao dịch từ chi nhánh, tổng đài đến ATM/CDM, ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO… được thu thập, tổng hợp và phân loại tự động thành các chủ đề, tạo điều kiện để ngân hàng giám sát và dự đoán vấn đề của khách hàng một cách chủ động. Hiện nay, tính năng VoC Dashboard có năng lực thu thập và xử lý tự động gần 1 triệu VoC mỗi tháng, phân loại tự động các VoC này thành 1.200 chủ đề.
Ngoài ra, để đảm bảo các khảo sát được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, có sự theo dõi và quản lý xuyên suốt, tính năng Nghiên cứu thị trường - Market Research đã được VPBank triển khai trong năm 2023. Tính năng này đảm bảo mỗi khảo sát đến khách hàng đều có mục tiêu rõ ràng, không trùng lặp, từ đó nâng cao chất lượng và giá trị của thông tin thu thập được.
VPBank đã đạt được nhiều thành công trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ bằng các sáng kiến xuất phát từ chính ý kiến của khách hàng được thu thập thông qua VoC Solution. Sáng kiến tiêu biểu có thể kể đến là việc tích hợp Chatbot SDK (Solfware Development Kit) vào ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO. Với hơn 830 kịch bản, Chatbot SDK hiện nay có thể xử lý khoảng 200 nghìn lượt ý kiến của khách hàng mỗi tháng, giúp hành trình trải nghiệm trở nên liền mạch, không bị gián đoạn. Sáng kiến này cũng đã thu được 30 nghìn lượt đánh giá hài lòng của khách hàng trong năm 2023.
Giúp khách hàng chủ động quản lý mọi hoạt động thẻ, CardZone được tích hợp trên nền tảng VPBank NEO cũng là một trong những sáng kiến triển khai dựa trên nhu cầu trải nghiệm thuận tiện hơn đối với các tính năng thẻ của khách hàng.
Ngoài giao diện riêng biệt, dựa trên thói quen giao dịch, khách hàng có thể tận hưởng những tiện ích, ưu đãi được cá nhân hóa cho riêng mình tại danh mục Deal Box. Hiện nay, CardZone đã tích hợp hơn 60 tính năng, dịch vụ, hỗ trợ khoảng 900 nghìn người dùng với hơn 5 triệu lượt truy cập mỗi tháng, thường xuyên nằm ở top chủ đề được quan tâm nhất.
Bằng sự thấu hiểu để cải tiến trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ, VPBank đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng. Tính đến tháng 4/2024, số lượng khách hàng đã tăng đáng kể khoảng 55% - gần 4,6 triệu khách hàng. Đặc biệt, tỷ lệ người dùng VPBank NEO cũng ghi nhận tăng trưởng 58% - khoảng 4 triệu khách hàng so với đầu năm 2023.
“Trong thời gian tới, VPBank sẽ tiếp tục ứng dụng những công nghệ hiện đại để có thể nhận diện chính xác hơn nữa ý kiến và cảm xúc của khách hàng khi phản hồi. VPBank kiên trì với mục tiêu hướng tới vị thế dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng thông qua năng lực thấu hiểu và sáng tạo trải nghiệm cá nhân hóa. Vì thế, việc hiểu rõ và phân tích sâu sắc nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng giúp chúng tôi tạo ra các chiến lược về sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo nhất” - Đại diện VPBank chia sẻ.
Trước đó vào năm 2021, VPBank cũng là tổ chức tài chính duy nhất của Việt Nam được The Digital Banker vinh danh 2 hạng mục là ngân hàng có “Ngân hàng số sáng tạo nhất - Best Mobile Banking Initiatives” dành cho nền tảng ngân hàng số toàn năng VPBank NEO và “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc – Outstanding Customer Experience Contact Centre”, hạng mục Tổng đài kỹ thuật số.
The Digital Banker là cơ quan thông tấn quốc tế uy tín trong lĩnh vực dịch vụ tài chính có trụ sở tại Singapore. Digital CX Award do The Digital Banker tổ chức hàng năm nhằm ghi nhận và tôn vinh các tổ chức tài chính, các nhà lãnh đạo đạt thành tựu xuất sắc trong việc phát triển và ứng dụng công nghệ kỹ thuật số vào trải nghiệm khách hàng. Hội đồng thẩm định giải thưởng này gồm nhiều tổ chức đa quốc gia uy tín và các chuyên gia trên toàn cầu. |
Nguồn: Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam giành giải thưởng “Ngân hàng thấu hiểu khách hàng”
Tin liên quan
Lạm phát giảm mạnh, kỳ vọng NHNN giữ nguyên lãi suất 08/09/2024 10:19
Câu chuyện của cải của các dân tộc và bài học từ người Do Thái 08/09/2024 07:00
Kết nối hợp tác khởi nghiệp với nước ngoài 08/09/2024 08:00
Cùng chuyên mục
Tám tháng đầu năm 2024, NSNN bội thu hơn 231 ngàn tỷ
Tài chính 07/09/2024 08:00
Nới lỏng thêm chính sách tiền tệ để thúc đẩy tăng trưởng?
Tài chính 06/09/2024 18:00
HDBank (HDB) - Kỳ vọng nới room ngoại và cơ sở hỗ trợ tăng trưởng?
Tài chính 06/09/2024 11:00
Ngân hàng không được cấp tín dụng cho cổ đông vượt trần sở hữu?
Tài chính 05/09/2024 07:00
Giải ngân vốn đầu tư công mới đạt hơn 40% kế hoạch
Kinh tế - Tài chính 05/09/2024 06:00
Giải pháp khắc phục tình trạng tài chính của HVN
Tài chính 04/09/2024 16:00
Các tin khác
SCB chấm dứt hoạt động 107 phòng giao dịch
Kinh tế - Tài chính 03/09/2024 21:29
Lũy kế 8 tháng đầu năm, thu nội địa tăng 18,9%
Tài chính 01/09/2024 08:00
Đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt dịp lễ
Tài chính 31/08/2024 18:00
Yếu tố hạn chế khả năng cắt giảm lãi suất của Ngân hàng Nhà nước
Tài chính 31/08/2024 07:37
Đề xuất bồi thường khi chậm hoàn thuế: Chuyên gia nói gì?
Tài chính 30/08/2024 14:00
Cơ hội duy trì chính sách nới lỏng tiền tệ
Tài chính 30/08/2024 13:00
Đón đợt "sóng" mới, chọn ngân hàng gửi tiết kiệm lãi suất 9,5%/năm
Kinh tế - Tài chính 28/08/2024 18:29
Nới lỏng chính sách tiền tệ để thúc đẩy dòng vốn vào nền kinh tế
Tài chính 28/08/2024 18:00
Áp lực cho các ngân hàng nhỏ
Tài chính 28/08/2024 06:05
Thêm điều kiện cho nới lỏng tiền tệ
Tài chính 27/08/2024 10:00
Giá vàng nhẫn được điều chỉnh tăng nhẹ
Kinh tế - Tài chính 27/08/2024 09:32
Vì sao các ngân hàng đẩy mạnh phát hành trái phiếu trở lại?
Tài chính 26/08/2024 14:00
Tăng nguồn vốn tín dụng cho nhà ở xã hội
Tài chính 26/08/2024 12:00
Quản trị rủi ro thanh khoản theo chuẩn Basel III của ngân hàng Việt
Tài chính 26/08/2024 09:21
Tín dụng tăng mở ra nhu cầu đầu tư trái phiếu doanh nghiệp
Tài chính 25/08/2024 07:00
Tăng trưởng tín dụng tới nửa tháng 8/2024 phục hồi trở lại
Tài chính 24/08/2024 13:00
Bao giờ hết lo "bị lừa", sợ "mất tiền oan" khi đến với bảo hiểm?
Tài chính 24/08/2024 07:00
Điều chỉnh kế hoạch đầu tư công trung hạn vốn ngân sách trung ương giai đoạn 2021-2025
Tài chính 23/08/2024 09:04
WORLDBANK DỰ BÁO KINH TẾ VIỆT NAM NĂM 2024 VÀ NĂM 2025 | NHỊP ĐẬP THỊ TRƯỜNG #62
Video 24/05/2024 15:33
Tọa đàm “Xúc tiến thương mại: Khơi thông đầu ra cho sản phẩm OCOP”
Video 20/11/2023 17:25
Trao yêu thương cho em
Video 10/10/2022 14:03
Kon Tum giải cứu nạn nhân bị lừa bán sang Campuchia
Video 10/10/2022 13:58
Giới thiệu Phổ biến kiến thức Pháp luật
Video 10/10/2022 13:55
Phổ biến Luật tiếp cận thông tin
Video 10/10/2022 13:52
Hướng đến Chuyển đổi số sâu rộng
Video 23/06/2022 11:00