Ford ra mắt tiêu chuẩn Đại ý mới, nâng tầm trải nghiệm khách hàng

“Thông qua hợp tác với các đại lý toàn cầu, chúng tôi đã cho ra đời một trải nghiệm tại Đại lý mà ở đó định hình lại cách chúng tôi kết nối và tăng cường tương tác với khách hàng. Đây không chỉ là một bản cập nhật về thiết kế vật lý, mà là một phương pháp tiếp cận toàn diện trong việc phục vụ khách hàng, dù trực tuyến hay trực tiếp, để đảm bảo khách hàng cảm thấy được trân trọng ngay từ lần ghé thăm đầu tiên." - bà Elena Ford, Giám đốc Quan hệ Đại lý của Công ty Ford Motor, chia sẻ.

Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và xu hướng mua sắm đang thay đổi, Ford Signature 2.0 đã được phát triển với sự hợp tác của các đại lý Ford toàn cầu. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên nền tảng của Ford Signature 1.0, được giới thiệu vào năm 2017 và đánh dấu bước cập nhật quan trọng nhất trong Tiêu chuẩn Đại lý của Ford kể từ tiêu chuẩn Trustmark năm 2003.

Sự chuyển đổi này phản ánh xu hướng tiêu dùng hiện nay, khi 55-60% người mua xe bắt đầu hành trình mua sắm qua phương thức trực tuyến. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu năm 2024 của Cox Automotive, 40-45% vẫn bắt đầu mua sắm thông qua việc ghé thăm trực tiếp đại lý.

Ford Signature 2.0 kết hợp khoa học hành vi với thiết kế lấy con người làm trung tâm để xây dựng niềm tin và mối quan hệ bền vững. Thiết kế mang tính linh hoạt và định hướng trải nghiệm hiếu khách, cung cấp các giải pháp phù hợp với đặc thù khu vực và văn hóa của từng thị trường. Các yếu tố cốt lõi bao gồm tối ưu hành trình khách hàng, kết hợp liền mạch giữa trải nghiệm trực tuyến và trực tiếp, tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Thiết kế toàn cầu đảm bảo mang đến trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên toàn thế giới, phù hợp với chiến lược thương hiệu toàn cầu của Ford. Đồng thời hỗ trợ đội ngũ tư vấn khách hàng trong việc chia sẻ các sản phẩm và công nghệ mới của Ford, qua đó xây dựng niềm tin và cộng đồng khách hàng trung thành. Ngoài ra, Ford còn cung cấp chương trình đào tạo trải nghiệm khách hàng cho nhân viên đại lý trên toàn cầu, trong đó tập trung vào dịch vụ và truyền thông để nâng cao mối quan hệ khách hàng và dự đoán nhu cầu.

"Giờ đây, chúng tôi có một không gian để kết nối với khách hàng, giúp họ cảm thấy mình là một phần của gia đình Ford. Không gian được thiết kế để các tư vấn bán hàng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, được chào đón và lưu giữ những ấn tượng đáng nhớ về đại lý và thương hiệu Ford.” Bà Jennifer Kolstad, Giám đốc Thiết kế và Thương hiệu Toàn cầu của Ford Motor Company chia sẻ.

Ford Signature 2.0 được xây dựng dựa trên bốn nguyên tắc cốt lõi:

• Thấu hiểu khách hàng: Nhân viên đại lý sẽ đóng vai trò là đại sứ thương hiệu, cùng với không gian tiếp khách riêng biệt để trò chuyện, với đồ ăn và đồ uống được phục vụ tại khu vực trưng bày và khu vực dịch vụ.

• Phục vụ bất kỳ đâu: Khách hàng có thể tùy chọn không gian giao dịch yêu thích – trong phòng tư vấn truyền thống hoặc tại khu vực dịch vụ.

• Vận hành hiệu quả: Thiết kế tối ưu hóa luồng công việc và chức năng, đồng thời nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, tập trung vào không gian làm việc của nhân viên.

• Khám phá Ford: Mang đến trải nghiệm thương hiệu sống động, cho phép khách hàng nhìn thấy, chạm và tìm hiểu về sản phẩm, phụ kiện và công nghệ.

Tiêu chuẩn Đại lý mới giúp khách hàng kết nối liền mạch giữa hành trình trực tuyến và tại đại lý. Tiêu chuẩn này hiện đang được áp dụng trên tất cả các dòng xe Ford tại Hoa Kỳ và xe điện tại 15 thị trường châu Âu, cho phép khách hàng tuỳ chỉnh, kiểm tra giá và thanh toán toàn bộ giao dịch mua sắm trực tuyến với đại lý địa phương. Khách hàng có thể chọn xem xe tại nhà và đến tận nơi để hoàn tất giao dịch hoặc hoàn tất toàn bộ giao dịch trực tuyến tại một đại lý theo tiêu chuẩn.

Ford tiếp tục mở rộng lựa chọn và tiện ích cho khách hàng trong dịch vụ hậu mãi. Tính đến quý 3, đã có 3,9 triệu lượt trải nghiệm công nghệ từ xa trên toàn cầu, bao gồm Dịch vụ Giao & Nhận xe tận nơi và Dịch vụ Lưu động (Mobile service).

Với Dịch vụ Giao & Nhận xe của Ford, đại lý sẽ đến nhận xe của khách hàng, đưa về khu dịch vụ, thực hiện bảo dưỡng và hoàn trả xe sau khi hoàn tất. Đối với các dịch vụ thông thường, với Dịch vụ lưu động, kỹ thuật viên Ford được đến tận nơi khách hàng lựa chọn để thực hiện dịch vụ.

"Chúng tôi rất tự hào về mối quan hệ mà chúng tôi xây dựng với khách hàng, và thật tuyệt vời khi có một không gian cho phép đội ngũ của chúng tôi tạo ra trải nghiệm tốt hơn nữa cho họ. Trước khi khai trương, đội ngũ nhân viên của chúng tôi đã trao đổi với Ford để tìm hiểu thêm về cách sử dụng không gian này. Chúng tôi đã điều chỉnh lại một số chi tiết để tạo nên nhiều khoảnh khắc tương tác đáng nhớ hơn cho khách hàng và chúng tôi tin rằng đây sẽ là bước ngoặt lớn cho doanh nghiệp của mình." Ông Dave Wilson, chủ sở hữu Preston Automotive Group và Boulevard Ford chia sẻ.

Sẽ có hơn 20 đại lý tại 10 quốc gia chính thức hoạt động theo tiêu chuẩn Đại lý mới vào cuối năm nay và nhiều đại lý khác dự kiến triển khai trong năm 2026.

Tại Việt Nam, đại lý Huế Ford sẽ chính thức khai trương vào tháng 12 năm 2025 theo Ford Signature 2.0. Bên cạnh đó, các đại lý khác trên toàn quốc cũng sẽ có kế hoạch nâng cấp theo tiêu chuẩn Ford Signature 2.0 bắt đầu từ năm 2026.